W ten sposób większość firm radzi sobie z Twitterem: załóż konto, obserwuj grupę ludzi, wyślij kilka tweetów na temat ich firmy i miej nadzieję na najlepsze.
Pod pewnymi względami nie ma w tym absolutnie nic złego. Te kroki są niezbędne, aby zacząć działać i nauczyć się podstaw na Twitterze. Jednak największym błędem, jaki popełniamy, jest niewykorzystywanie w pełni potencjału dwóch niezwykle prostych funkcji Twittera.
Odpowiedzi i wzmianki.
Odpowiedzi i wzmianki to dwie najpotężniejsze funkcje Twittera. Mogą pomóc w budowaniu silnych relacji, utrzymywaniu zadowolenia klientów, a nawet zwiększaniu zysków.
W tym poście z przyjemnością podzielę się spostrzeżeniami na temat możliwości tych funkcji i jak najlepiej je wykorzystać.
OPTAD-3
Po pierwsze: jakie są odpowiedzi i wzmianki
Możesz dołączać do rozmów na Twitterze, odpowiadając innym i wspominając o nich we własnych tweetach.
Odpowiedź to odpowiedź na tweeta innego użytkownika, która zaczyna się od @nazwy użytkownika osoby, której odpowiadasz. Na przykład:
Taka odpowiedź pojawi się na karcie powiadomień wspomnianej osoby. Będzie to również widoczne tylko na osi czasu na Twitterze osób, które śledzą zarówno Ciebie, jak i osobę, na którą odpowiedziałeś (ponieważ pierwszy znak to znak @).
Jeśli chcesz, aby każdy, kto Cię obserwuje, zobaczył odpowiedź, możesz dodać kropkę przed znakiem @, a pojawi się ona na Twojej osi czasu jako zwykły tweet.
Wzmianka to tweet, który zawiera inną nazwę użytkownika @ w dowolnym miejscu w treści tweeta (oznacza to również, że wzmianki są również technicznymi odpowiedziami). Na przykład:
Ten tweet pojawi się na osi czasu każdego, kto mnie obserwuje, ponieważ nie zaczyna się od @nazwa użytkownika.
Dlaczego warto zajmować się odpowiedziami i wzmiankami na Twitterze
Chętnie opowiem Ci krótką historię. Odbywa się około 1998 roku. Piłka nożna (piłka nożna) było wtedy moim życiem. Gdybym nie kopał piłki na zewnątrz w ogrodzie, oglądałbym ją w telewizji lub grał w gry wideo związane z piłką nożną.
Mój tata i ja zaczęliśmy obserwować naszą lokalną drużynę zawodową, Ipswich Town, i od czasu do czasu chodziliśmy na mecze bardzo wcześnie, żebyśmy mogli zobaczyć zawodników, którzy przybyli przed rozpoczęciem meczu.
Gdy czekaliśmy przy wejściu, niektórzy gracze zauważyli, że podchodzimy, żeby powiedzieć „cześć” i podpisać moją książkę z autografami. Spotkanie z moimi bohaterami na boisku uczyniłoby mój tydzień - i bez względu na wynik meczu wracałem do domu z ogromnym uśmiechem na twarzy.
Te interakcje sprawiły, że doświadczenie było dla mnie niezwykłe i w dużej mierze przyczyniło się do tego, że zakochałem się w klubie. Każdemu graczowi zajęłoby może 10 sekund, żeby podskoczyć i podpisać autograf, ale dla mnie wspomnienia zostaną na całe życie.
Po moich wczesnych doświadczeniach w Ipswich Town stałem się fanem na całe życie. A teraz, 16 lat później, nadal chodzę na prawie każdy mecz.
Każdy może dostarczyć niezwykłych wrażeń
W dzisiejszych czasach Twitter daje nam wszystkim platformę zapewniającą naszym klientom niesamowite, niezwykłe doświadczenia. Bez względu na naszą branżę.
Możesz kwestionować zwrot z inwestycji i odpowiadać osobom, które wspominają o Tobie, Twojej firmie lub tematach związanych z Twoją marką. Ale naprawdę ważne jest połączenie międzyludzkie .
Wiele firm czeka, aż kryzys wskoczy na Twittera i próbuje powstrzymać pożar lub reaguje tylko wtedy, gdy pojawia się problem z obsługą klienta. Jednak maksymalne wykorzystanie Twittera to znacznie więcej.
jak dodawać treści do swojego kanału youtube
Krótka wzmianka, 'dzięki' lub Lubić może przejść tak długą drogę.
Jak wyjaśnia Scott McLeod w średni post : „Nie chodzi o to, ile tweetów lub postów możesz zamieścić za pomocą odpowiednich hashtagów, ale o liczbie klientów, którym pomogłeś, i ilu z nich zostało klientami”.
Oto przykład z życia:
Wtedy wspomniał o mnie Gary Vaynerchuk
Od lat śledzę Gary'ego Vaynerchuka - jego książkę, Zniszcz to , było dla mnie ogromną inspiracją i pod wieloma względami ustawiło mnie w mojej podróży do blogowania i świata tworzenia treści.
W 2013 roku Gary był w trasie promującej swoją nową książkę i niespodziewanie otrzymałem powiadomienie:
„Wspomniał o tobie Gary Vaynerchuk”.
Natychmiast otworzyłem Twittera, aby zobaczyć, co powiedział:
Okazało się, że Gary przyjechał do Londynu w ramach swojej trasy koncertowej i och, osobiście skontaktował się ze mną, aby zaprosić mnie na swoje wydarzenie!
Zostałem sprzedany.
Wysłanie tego tweeta zajęło tylko kilka sekund, ale powaliło mnie (i sprzedało bilet na imprezę Gary'ego!).
To nie jest jednorazowe. Gary Vaynerchuk zbudował swoje firmy, korzystając z kontaktów międzyludzkich i nawet dzisiaj, jeśli spojrzysz na jego oś czasu na Twitterze, jest on pełen odpowiedzi.
O znaczeniu tego typu interakcji Vaynerchuk wyjaśnia :
Ludzie reagują na wysiłek. Nie możesz się doczekać, gdy celebrytka lubi Twój tweet. Ktoś, kogo podziwiasz, lubi Twoje zdjęcie na Instagramie i sprawia, że czujesz się dobrze. Ponieważ nie chodzi o setną część sekundy, którą trzeba kliknąć dwukrotnie w to zdjęcie. Chodzi o to, że spojrzeli na Twój profil. Wybrali zdjęcie. Widzieli to. A potem polubili. Ta interakcja, która zajmuje całe pięć lub sześć sekund, naprawdę porusza wiele osób.
Psychologia Twittera: dlaczego uwielbiamy być wspominani
Nasze emocje odgrywają taką samą rolę w świecie cyfrowym, jak w świecie fizycznym. I tak jak ja czekałem u bram stadionu piłkarskiego, mając nadzieję na spotkanie z moimi bohaterami, wiele osób postrzega teraz media społecznościowe, zwłaszcza Twitter, jako swoją największą nadzieję na angażowanie się ze swoimi idolami .
Jednak nie tylko wzmianki o naszych ulubionych celebrytach sprawiają, że czujemy się świetnie. Wzmianki od kogokolwiek - marki lub osoby - mogą sprawić, że poczujemy się szczęśliwi i docenieni.
Oto kilka powodów, dla których wzmianka na Twitterze może sprawić, że poczujemy się tak dobrze:
Lubimy czuć się doceniani
W poście z recenzją Harvard Business, Tony Schwartz wyjaśnia : „Czuć się docenianym (i wartościowym) jest potrzebą prawie tak samo nieodpartą jak jedzenie”.
To niesamowite uczucie, gdy wiemy, że nasze ulubione marki i osobowości cenią nasze niestandardowe podejście i wsparcie. Czasami wystarczy, aby pokazać, że jest to osobista odpowiedź.
Uwielbiamy niespodzianki
utworzenie konta reklamowego na Facebooku
Nie spodziewamy się, że marka lub osoba pojawi się znikąd i umili nasz dzień. Kiedy nasza ulubiona marka lub osobowość bezpośrednio nam odpowiada to uczucie zostaje z nami .
Profesor psychologii Uniwersytetu Kalifornijskiego, Sonja Lyubomirsky wyjaśnia siłę zaskoczenia w New York Times : „Zaskoczenie to potężna siła. Kiedy pojawia się coś nowego, staramy się zwracać uwagę, doceniać doświadczenie lub okoliczności i pamiętać o nich ”.
Wpływ odpowiedzi osobistych
DO badanie przeprowadzone przez McKinsey & Company stwierdził, że w dzisiejszym świecie, jeśli chodzi o doświadczenia klientów, dobre nie jest już wystarczająco dobre:
Średnia wydajność w zakresie obsługi klienta była o około 5–10 procent niższa pod względem kluczowych wskaźników, takich jak „Prawdopodobieństwo pozostania / odnowienia” , „Kupić inny produkt” i 'polecać' dla firm w analizowanych przez nas branżach. Jednocześnie jednak poprawia się jakość obsługi klienta ze średniej do „Wow” jest warte 30-50 procent więcej w tych samych branżach.
Zostało to doskonale zwizualizowane w Gary Vaynerchuk Udostępnianie slajdów na temat zarządzania społecznością :
Zapewnienie wyjątkowego, osobistego doświadczenia jak największej liczbie klientów może pomóc zwiększyć współczynnik „wow”, a co za tym idzie, utrzymać ich lojalność, a także zwiększyć szanse na pozytywne opinie.
Znajdowanie okazji do rozmowy
Nie wszyscy jesteśmy w sytuacji, w której każdego dnia otrzymujemy setki lub tysiące wzmianek. Nie oznacza to, że ludzie nie rozmawiają o Twojej marce lub tematach związanych z Twoją marką.
Na szczęście Twitter ma niesamowite możliwości Zaawansowane funkcje wyszukiwania które mogą pomóc w sprawdzaniu odpowiednich tweetów.
Niezależnie od tego, czy chcesz znaleźć kolejnych klientów, obserwować słowa kluczowe związane z marką, czy mierzyć zadowolenie obecnych klientów, zaawansowane wyszukiwanie jest tym, czego potrzebujesz.
Wyszukiwanie zaawansowane pozwala na śledzenie całej gamy rzeczy. Kilka konkretnych wyszukiwań, którym warto przyjrzeć się, obejmuje:
- Wzmianki o słowach kluczowych związanych z marką : na przykład @buffer, buffer i #buffer
- Monitoruj nastroje: użycie lub po wyszukiwanej frazie umożliwia filtrowanie pozytywnych lub negatywnych tweetów
- Znajdź tweety ze swojej okolicy: Filtr „Miejsca” na stronie wyszukiwania zaawansowanego Twittera umożliwia filtrowanie Twittera według lokalizacji. Jest to bardzo przydatne, jeśli chcesz znaleźć osoby, które mówią o Twojej marce w określonej lokalizacji.
Patrząc na słowa kluczowe i wyrażenia, które należy wyszukiwać w tym miejscu, zastanów się, jak ludzie rozmawiają ze sobą. Tweety są zwykle o wiele bardziej rozmowne niż hasła wyszukiwane w Google.
Konfigurowanie zapisanych wyszukiwań
Jeśli chcesz regularnie sprawdzać określone słowa lub wyrażenia, zapisane wyszukiwanie może być niesamowitym sposobem, aby to zrobić (i zaoszczędzić na ręcznym wyszukiwaniu przez cały czas).
Twitter pozwala zaoszczędzić do 25 wyszukiwań na koncie . Aby zapisać wyszukiwanie, kliknij Więcej opcji u góry strony wyników, a następnie kliknij Zapisz to wyszukiwanie .
Oto przykład zapisanego wyszukiwania na blogu Buffer:
P.S. Aby zapoznać się z pełną listą trików i sztuczek związanych z wyszukiwaniem zaawansowanym na Twitterze, sprawdź nasz superludzki przewodnik po wyszukiwaniu na Twitterze .
4 najważniejsze wskazówki dotyczące odpowiedzi i wzmianek
1. Staraj się nie być zbyt sprzedażowym
Często ludzie na Twitterze niekoniecznie chcą dokonać zakupu, ale zamiast tego, aby rozwiązać problem. Może być świetnym podejściem, aby porozmawiać bardziej niż wskoczyć na sprzedaż w pierwszym tweecie. zawsze staraj się wizualizować rozmowy na Twitterze tak, jakby miały miejsce w kawiarni i pytaj „ jak bym podszedł do tego osobiście ”.
2. Wysyłaj w odpowiednim czasie odpowiedzi na wzmianki
Badania nam mówią że 42% konsumentów oczekuje 60-minutowego czasu odpowiedzi w mediach społecznościowych. Jeśli to możliwe, staraj się jak najszybciej skontaktować się z osobami, które o Tobie wspominają. Może to mieć ogromny wpływ na zadowolenie klientów.
3. Dodaj osobisty charakter
Ludzie lubią łączyć się z innymi ludźmi. Staraj się dopasować jakąś osobowość do swoich odpowiedzi tam, gdzie to możliwe, to świetny sposób na ożywienie kont firmowych i prawdziwy kontakt z klientem. Czasami może to być tak proste, jak podpisanie się swoim imieniem lub inicjałami.
4. Kontynuacja
Wspaniale jest pójść o krok dalej dla klienta, a Twitter zapewnia idealną platformę do tego. Proste „Jak wszystko?” Tweet to niesamowity sposób, aby pokazać, że możesz i upewnić się, że problem klienta został naprawdę rozwiązany.
Do Ciebie
Chętnie poznam Twoje przemyślenia na ten temat! Jak myślisz, jaki jest największy błąd, który większość z nas popełnia na Twitterze? Jak często odpowiadasz na swoje wzmianki? Jakieś wskazówki dotyczące obsługi odpowiedzi?
Bardzo się cieszę, że w komentarzach usłyszę Twoje myśli.
