Artykuł

10 statystyk dotyczących obsługi klienta, które musisz znać w 2021 roku [infografika]

Po spędzeniu całego tego czasu i wysiłku na pozyskiwaniu plików doskonały produkt dropshipping sprzedać i założyć firmę, plik strategia marketingu online jest już na miejscu i zaczynają pojawiać się pierwsze sprzedaże.



Ale zanim się położysz i zrelaksujesz, jest jeszcze jeden kluczowy obszar Twojej firmy, którym musisz się zająć: obsługa klienta . W tym artykule przedstawimy dziesięć statystyk dotyczących obsługi klienta, które wszyscy przedsiębiorcy muszą znać, konfigurując obsługę klienta w swojej firmie.

Treść postu





Nie czekaj, aż zrobi to ktoś inny. Zatrudnij się i zacznij decydować.

Zacznij bezpłatnie

Co to jest obsługa klienta?

Zanim zagłębimy się w statystyki dotyczące obsługi klienta, musimy najpierw zrozumieć, czym jest obsługa klienta.


OPTAD-3

Krótko mówiąc, obsługa klienta to pomoc i pomoc konsumentom przed i po dokonaniu zakupu. Oznacza to, że dotyczy to potencjalnych klientów, którzy myślą o zakupie produktu lub usługi od Ciebie, oraz klientów, którzy już u Ciebie kupili.

Dlaczego obsługa klienta jest ważna?

Ważna jest dobra obsługa klienta rozwijanie biznesu dropshipping . Jak pokażą poniższe statystyki dotyczące obsługi klienta, znaczenie obsługi klienta nie jest tylko częścią Twojego wizerunek marki , ale także działań marketingowych i sprzedażowych, nie można zignorować.

Połączenie tego wszystkiego oznacza, że ​​jeden zły poziom obsługi klienta może spowodować utratę lojalność wobec marki , klientów i ostatecznie sprzedaż.

Więc jeśli jesteś gotowy, zapnij pasy i przejdźmy od razu do dziesięciu statystyk obsługi klienta, które musisz znać w 2021 roku!

1. Wielkość rynku zarządzania doświadczeniami klientów na całym świecie

Wielkość rynku zarządzania doświadczeniami klientów na całym świecie

Na początek przyjrzyjmy się, jak duży jest rynek obsługi klienta.

Według raportu Grand View Research rynek zarządzania doświadczeniami klientów na całym świecie jest tyle samo wart 7,6 miliarda dolarów w 2020 roku (Grand View Research, 2020). Jest to wzrost o 16,9% rok do roku z wartości 6,5 miliarda dolarów w 2019 roku.

W nadchodzących latach rynek nie tylko będzie się nadal rozwijał, ale także utrzyma to imponujące tempo wzrostu. Oczekuje się, że jego złożona roczna stopa wzrostu (CAGR) wyniesie 17,7 procent od 2020 do 2027 roku.

Wzrost ten jest napędzany przez rosnące zapotrzebowanie konsumentów na spersonalizowane doświadczenia w wielu sektorach. Uznając znaczenie dobrej obsługi klienta dla utrzymania klientów i przychodów firmy, marki zaczynają więcej inwestować w narzędzia i technologie, które mogą pomóc im sprostać temu zapotrzebowaniu.

2. Obsługa klienta wpływa na decyzje zakupowe

Obsługa klienta wpływa na decyzje zakupowe

Jeśli uważasz, że obsługa klienta ma na celu wyłącznie rozwiązywanie problemów obecnych klientów z Twoim produktem, oto statystyki, które dowodzą, że jest inaczej: 84 proc konsumentów uważa obsługę klienta za kluczowy czynnik przy podejmowaniu decyzji o zakupie, a tylko trzy procent twierdzi, że to nieistotne (Zendesk, 2019).

Oznacza to, że zapewnienie dobrej obsługi klienta zaczyna się na etapie poszukiwania, zanim konsumenci dokonają zakupu. Jest to na tyle wpływowe, że odstrasza ich od Ciebie lub zachęca do zakupów u Ciebie.

W rzeczywistości większość dzisiejszych konsumentów uważa, że ​​obsługa klienta jest nawet ważniejsza niż reputacja firmy i wygoda. Podają to jako trzeci najważniejszy czynnik do rozważenia, zaraz po cenie i ofercie produktów lub usług.

3. Lojalność wobec marki zależy od obsługi klienta

Lojalność wobec marki zależy od obsługi klienta

Konfigurując obsługę klienta swojej marki, pamiętaj o następujących kwestiach: dobra obsługa klienta powinna być kontynuowana nawet po dokonaniu zakupu.

Zapewnienie dobrej obsługi klienta pomaga budować zaufanie klientów do Twojej marki. Jak pokaże następna statystyka, jest to dodatkowa zachęta dla klientów do powrotu i klucz do zwiększenia Twojego długookresowa wartość klienta .

Ogromne 95 proc konsumentów twierdzi, że obsługa klienta jest ważna dla lojalności wobec marki (Microsoft Dynamics 365, 2018). To do tego stopnia, że ​​ponad 60 procent konsumentów zgłasza, że ​​porzuciło markę i przestawiło się na konkurencyjną firmę z powodu złej obsługi klienta.

Od utrzymanie klienta jest generalnie tańsze niż pozyskiwanie klientów, możesz rozważyć zbudowanie najwyższej jakości obsługi klienta, aby zachęcić istniejącą pulę klientów i sprawić, by wracali.

4. Znaczenie ludzkiego dotyku

Znaczenie ludzkiego dotyku

Pomimo epoki cyfrowej, w której obecnie żyjemy, większość konsumentów nadal preferuje interakcje międzyludzkie, jeśli chodzi o obsługę klienta.

Według badania, 75 proc konsumentów nadal będzie wybierać interakcję z prawdziwą osobą, nawet w miarę ulepszania technologii zautomatyzowanych rozwiązań (PwC, 2018).

Tak więc, chociaż postępy w automatyzacji i technologii są dostępne dla firm, powinien również być dostępny człowiek, który w razie potrzeby rozwiąże problemy z obsługą klienta.

Jak pokazują nasze następne statystyki, istnieje ogromna różnica w preferowaniu tego, czy interakcja z przedstawicielem obsługi klienta ma być prowadzona na żywo, przez ekran, czy przez rozmowę telefoniczną.

5. Koszt złej obsługi klienta

Koszt złej obsługi klienta

Jeśli pojawi się pytanie „dlaczego obsługa klienta jest ważna?” jako przedsiębiorca zajmujący się handlem elektronicznym kiedykolwiek przyszło Ci do głowy, to poniższe statystyki dotyczące obsługi klienta są tym, na które należy zwrócić szczególną uwagę.

Słaba obsługa klienta jest jak słaba baseball. Żyje zgodnie z mantrą: trzy uderzenia i odpadasz. Więcej niż dziewięć na dziesięć konsumenci twierdzą, że przestaną kupować od firmy po trzech (lub mniej) złych doświadczeniach z obsługą klienta (HubSpot, 2019).

To ponownie podkreśla znaczenie obsługi klienta dla ogólnego doświadczenia, jakie Twoja marka oferuje swoim klientom, którzy nie mają żadnych skrupułów przy zmianie lojalności po trzech, dwóch lub nawet tylko jednym złym doświadczeniu z obsługą klienta.

6. Najgorszy aspekt słabej obsługi klienta

Najgorszy aspekt słabej obsługi klienta

Jeśli przyjmujesz zautomatyzowane opcje dostępne na rynku, oto prawdopodobnie jedna z najważniejszych statystyk obsługi klienta, o których należy pamiętać - zautomatyzowane systemy telefoniczne są zmorą wszystkich doświadczeń związanych z obsługą klienta, z więcej niż połowa (56 procent) wszystkich konsumentów wymienia to jako najbardziej frustrującą część złej obsługi klienta (Zendesk, 2019).

W dużej mierze ich frustracja z powodu tych zautomatyzowanych systemów wynika z trudności, z jakimi borykają się w kontakcie z człowiekiem, co, jak widzieliśmy w poprzednim punkcie, pozostaje niezwykle ważne w oczach konsumentów.

Oprócz automatycznych systemów telefonicznych, najbardziej nielubiane aspekty obsługi klienta obejmują możliwość kontaktu z obsługą klienta tylko w określonych godzinach i konieczność wielokrotnego powtarzania tych samych informacji. W rzeczywistości a ankieta przeprowadzona przez HubSpot pokazuje, że konsumenci nienawidzą tych ostatnich tak bardzo, że 62 procent z nich wolałoby „rozdawać bilety parkingowe”.

7. Najlepszy aspekt dobrej obsługi klienta

Najlepszy aspekt dobrej obsługi klienta

Kolejne statystyki dotyczące obsługi klienta pokazują, że w rozwiązywaniu problemów liczy się czas.

Jedna trzecia wszystkich konsumentów uważa, że ​​najważniejszym aspektem dobrej obsługi klienta jest możliwość rozwiązania problemu za jednym razem, niezależnie od ilości spędzonego czasu (Statista, 2019).

Wskazuje to, że konsumenci na ogół wolą, aby każdy problem, z którym się borykają, został rozwiązany na miejscu, zamiast konieczności ponownego skontaktowania się w późniejszym czasie.

I nawet przewyższa kontakt z kompetentnymi przedstawicielami obsługi klienta, o których relatywnie mniej (31 procent) globalnych konsumentów uważa, że ​​jest najważniejszym aspektem dobrej obsługi klienta.

Twitter ludzie, których śledzę, jak mój tweet

8. Dzielenie się słabymi doświadczeniami związanymi z obsługą klienta

Słabe doświadczenia związane z obsługą klienta są udostępniane

Będziesz chciał ciężko pracować, aby uniknąć choćby jednego złego doświadczenia z obsługą klienta lub ryzykować, że zostanie wzmocniony i zaszkodzi Twojej marce.

Marketing ustny to miecz obosieczny. Nie tylko ma potencjał, aby zwiększyć marketing i sprzedaż, ale może również zrobić dokładnie odwrotnie, zwłaszcza jeśli wynika to ze słabej obsługi klienta. Raport pokazuje, że sześciu na dziesięciu konsumentów dzielić się złymi doświadczeniami z innymi (Salesforce, 2018).

Jako dodatkową zachętę do inwestowania więcej czasu i energii w obsługę klienta, ten sam raport pokazuje, że 72 procent klientów twierdzi, że dzieli się dobrymi doświadczeniami z innymi. Tak więc dobrze obsługuj klienta, a dobrą reputację uzyskasz po prostu pocztą pantoflową.

9. Telefony jako medium z wyboru do obsługi klienta

Telefony jako medium z wyboru dla obsługi klienta

Większość ludzi dzisiaj wolę wysłać SMS-a , wysyłaj e-maile lub wchodź w interakcje za pośrednictwem mediów społecznościowych, jeśli chodzi o komunikację z rodziną i przyjaciółmi. Ale jeśli jest jeden sektor, w którym ten trend jeszcze się nie utrzymał, to jest to obsługa klienta.

Badanie to wykazało więcej niż trzy czwarte (76 proc.) Wszystkich konsumentów preferuje tradycyjne medium rozmów telefonicznych, aby dotrzeć do przedstawicieli obsługi klienta (Grupa CFI, 2019). W rzeczywistości jest bardziej popularny niż środki cyfrowe, takie jak e-maile, formularze kontaktowe online i media społecznościowe.

Biorąc pod uwagę, że młodsze pokolenia również są pokolenia doświadczonych technologicznie można by pomyśleć, że takie preferencje są zależne od wieku, a młodsi konsumenci preferują rozwiązania automatyczne i cyfrowe. Jednak najnowsze statystyki dotyczące obsługi klienta sugerują coś innego.

Chociaż więcej osób z wyżu demograficznego niż telefon Generacji X, Pokolenia Milenialsów czy Pokolenia Z w celu dotarcia do obsługi klienta, telefony są w rzeczywistości preferowanym środkiem kontaktu we wszystkich grupach wiekowych. Z drugiej strony media społecznościowe, pomimo ich wszechobecności w dzisiejszym społeczeństwie, pozostają najmniej ulubioną opcją dla wszystkich konsumentów.

10. Konsumenci zapłacą więcej za dobrą obsługę klienta

Konsumenci zapłacą więcej za dobrą obsługę klienta

Jeśli oferujesz dobrą obsługę klienta, zyskujesz większą marżę, ponieważ możesz sobie pozwolić na nieznaczne podniesienie cen. Oto statystyki, które to potwierdzają: 68 proc konsumentów twierdzi, że jest skłonnych sprzedawać więcej produktów i usług marki, o której wiadomo, że zapewnia dobrą obsługę klienta (HubSpot, 2019).

Należy to wziąć pod uwagę w kontekście rosnących oczekiwań konsumentów - 46 proc ankietowanych konsumentów twierdzi, że oczekuje od obsługi klienta więcej niż w poprzednim roku. Wśród ich rosnących wymagań są szybsze i bardziej wydajne rozwiązywanie problemów, bez konieczności powtarzania się oraz płynny proces niezależnie od kanału kontaktu.

Aby naprawdę zaspokoić potrzeby swoich klientów, pamiętaj również o częstych skargach, takich jak traktowanie ich jak przypadków, a nie ludzi i uzyskiwanie sprzecznych odpowiedzi w kontaktach z różnymi przedstawicielami.

Wniosek

Mamy nadzieję, że te statystyki dotyczące obsługi klienta dały Ci lepsze wyobrażenie o jego znaczeniu i sposobach wdrażania najlepszej w historii obsługi klienta dla Twoich konsumentów.

Biorąc pod uwagę nacisk, jaki konsumenci kładą obecnie na dobrą obsługę klienta, jest to z pewnością coś, w czym Twoja firma musi się wyróżniać.

Jeśli masz już na miejscu obsługę klienta i właśnie zainspirowałeś się do pójścia o krok dalej, zapoznaj się z niektórymi z nich świetne pomysły na obsługę klienta !

Podsumowanie: statystyki obsługi klienta

Oto podsumowanie statystyk obsługi klienta, które musisz znać w 2021 roku:

  1. Światowy rynek zarządzania doświadczeniem klienta wart jest 7,6 miliarda dolarów w 2020 roku.
  2. 84 procent konsumentów twierdzi, że obsługa klienta jest kluczowym czynnikiem przy podejmowaniu decyzji o zakupie produktu.
  3. 95 procent wszystkich konsumentów uważa, że ​​obsługa klienta jest ważna dla lojalności wobec marki.
  4. Pomimo dostępności zautomatyzowanych rozwiązań, trzech na czterech konsumentów nadal preferuje interakcję z prawdziwą osobą.
  5. Ponad dziewięciu na dziesięciu konsumentów przestanie kupować od firmy po trzech lub mniej złych doświadczeniach z obsługą klienta.
  6. Ponad połowa konsumentów twierdzi, że zautomatyzowane systemy telefoniczne są najgorszą częścią słabej obsługi klienta.
  7. Jedna trzecia klientów wymienia najważniejszy aspekt dobrej obsługi klienta jako możliwość rozwiązania problemów za jednym razem.
  8. Sześciu na dziesięciu konsumentów twierdzi, że dzieli się złymi wrażeniami z zakupów z innymi.
  9. 76 procent konsumentów woli kontaktować się z obsługą klienta przez telefon.
  10. 68 procent konsumentów jest skłonnych zapłacić więcej, aby mieć lepszą obsługę klienta.

Chcesz dowiedzieć się więcej?

Czy jest jeszcze coś, co chciałbyś wiedzieć o statystykach obsługi klienta i chciałbyś, aby zostało zawarte w tym artykule? Dajcie nam znać w komentarzach poniżej!



^