Artykuł

Wszystko, co musisz wiedzieć o tworzeniu mapy podróży klienta

Widzisz to każdego dnia: szefowie firm drapią się po głowach, zastanawiając się, dlaczego nie zdobywają i nie zatrzymują więcej klientów.





Dlaczego nie kliknęli mojej reklamy? Dlaczego nie zapisali się na listę mailingową? Dlaczego porzucili koszyk? Dlaczego nie są zadowoleni z produktu?

Krótko mówiąc, te pytania sprowadzają się do jednego sposobu myślenia: Dlaczego nie robią tego, czego od nich chcę?





Zamiast skupiać się na mnie, firmy mogą przejść długą drogę dzięki podejściu bardziej zorientowanemu na klienta.

To właśnie jest podróż klienta mapa jest o.


OPTAD-3

Ten proces ma na celu zrozumienie wewnętrznych motywacji, potrzeb i pragnień klienta oraz pracę wstecz, aby dostosować je do doświadczeń związanych z marką.

Nie chodzi o to, by robili to, co chcesz. Chodzi o to, aby dać im to, czego potrzebują - na każdym kroku.

W tym artykule zdefiniujemy mapowanie podróży klienta, wyjaśnimy, jak utworzyć mapę podróży klienta, przyjrzymy się kilku mocnym przykładom i pokażemy kilka narzędzi, które pomogą Ci rozpocząć pracę z własną mapą.

No to ruszamy.

Treść postu

Nie czekaj, aż zrobi to ktoś inny. Zatrudnij się i zacznij decydować.

Zacznij bezpłatnie

Co to jest mapowanie podróży klienta?

Mapa podróży klienta to chronologiczna reprezentacja każdej interakcji klienta z Twoją firmą, począwszy od chwili, gdy dowiedział się o Tobie po raz pierwszy. Może trwać tak długo, jak chcesz, w zależności od twoich celów.

Wiele map podróży klientów będzie mapować ich podróż aż do pierwszej sprzedaży lub do zostania lojalny, stały klient . Ta podróż jest podzielona na etapy lub etapy cyklu życia klienta.

Oprócz tych etapów cyklu życia mapa podróży klienta zagłębia się w osobiste doświadczenia każdego klienta, gdy przechodzą przez ten cykl życia. Obejmuje to ich potrzeby, życzenia, obawy i oczekiwania, a także sposób, w jaki Twoja firma zaspokaja te elementy przy każdej nowej interakcji.

Oto przykład sześciu etapów cyklu życia klienta:

  • Świadomość: Klient jest świadomy problemu, który ma, więc zaczyna go badać.
  • Zaręczynowy: Po raz pierwszy zostali wprowadzeni do Twojej firmy i zaczęli się nią zajmować.
  • Ocena: Oceniają, czy najlepiej odpowiadasz ich potrzebom.
  • Zakup: Zanurzają się i kupują.
  • Doświadczenie: Są zadowoleni z Twojej oferty i doświadczenia, więc wracają po więcej.
  • Klejenie: Twoja marka jest tak cenna, że ​​lojalnie wybierają Cię zamiast konkurencji.

etapy cyklu życia klienta

Źródło

Oczywiście jest to tylko jeden sposób na rozbicie etapów podróży klienta. Wszystko zależy od Twojego biznesu i modelu marketingowego.

Dlatego mapa podróży klienta może przybierać różne formy. Oto przykład mapy z tylko czterema etapami: odwiedzanie witryny, rejestracja, wdrażanie i przechowywanie.

mapa podróży klienta

Źródło

Możesz myśleć o mapowaniu podróży klienta jako ćwiczeniu swoich oczekiwań w porównaniu z rzeczywistością - i szansie na przekształcenie tych oczekiwań w rzeczywistość.

Pozwól nam wyjaśnić.

Powiedz, że masz plik sklep dropshipping które reklamujesz głównie za pośrednictwem Reklamy na Facebooku .

W idealnym świecie klient widzi Twoją reklamę, klika do Twojej witryny, dokonuje zakupu, kocha produkt i doświadczenie oraz pozostaje lojalnym klientem na zawsze.

Ale jeśli jesteś właścicielem firmy, wiesz, że ten senny scenariusz rzadko jest taki, jaki faktycznie się udaje. Mianowicie dlatego, że jest o wiele więcej kroków i wiele okazji, aby stracić tę perspektywę po drodze.

Tworząc mapę podróży użytkownika, możesz zobaczyć, co dokładnie dzieje się na drodze klienta do Twojej witryny proces sprzedaży i zidentyfikować wzorce rzeczy, które nie idą zgodnie z planem.

Dzięki tej wiedzy możesz wskazać, gdzie zwykle występują problemy, i rozwiązać te problemy, gdy się pojawią.

W ten sposób rzeczywistość podróży klienta może stać się bardziej zgodna z Twoimi pierwotnymi oczekiwaniami.

Dlaczego mapowanie podróży klienta jest ważne?

Istnieje wiele badań, które pokazują, jak skuteczne jest mapowanie podróży klienta.

DO badanie z Aberdeen wykazało, że firmy z programem customer journey odnotowały znaczący wzrost rok do roku (r / r) niż firmy bez takiego programu:

  • Zaangażowanie pracowników wzrosło o 25,3 procent w porównaniu z 10,8 procent w innych firmach.
  • Zwrot z inwestycji marketingowych wzrósł o 24,9 procent w porównaniu do 16,2 procent.
  • Koszty obsługi klienta wzrosły o 21,2 procent w porównaniu z -2,2 procent.
  • Liczba pozytywnych wzmianek w mediach społecznościowych wzrosła o 20,7 proc. W porównaniu z 16,7 proc.
  • Przychody z poleceń klientów wzrosły o 17,9 procent w porównaniu do 5,1 procent.
  • Poprawa cyklu sprzedaży wzrosła o 16,8 proc. Wobec 0,9 proc.
  • Przychody ze sprzedaży krzyżowej i dodatkowej wzrosły o 15,3 procent w porównaniu z 9,8 procent.

Po co zarządzać podróżą klienta?

Źródło

jak Facebook pobiera opłaty za reklamy

Sama ankieta pokazuje, że mapowanie podróży klienta nie tylko zapewnia możliwości uzyskania większych przychodów, ale może również obniżyć koszty operacyjne i poprawić doświadczenia z marką, zarówno wewnętrznie, jak i zewnętrznie.

Nie ma nic lepszego, ludzie.

Teraz, gdy już wiesz, jak dobry to pomysł, przyjrzyjmy się, jak zmapować podróż klienta.

Jak stworzyć mapę podróży klienta

Nie ma jednego procesu tworzenia mapy podróży klienta, ale istnieją pewne ogólne wytyczne, które pomogą Ci osiągnąć właściwy cel.

Oto cztery kroki, aby rozpocząć własną mapę podróży klienta:

  1. Zrozum swojego klienta.
  2. Nakreśl etapy cyklu życia i punkty kontaktu z podróżą klienta.
  3. Dopasuj cele klienta do swoich etapów i punktów styku.
  4. Zidentyfikuj i napraw obecne luki i niewspółosiowości.

A oto szablon mapy podróży klienta, którego możesz użyć, wykonując następujące kroki:

szablon mapy podróży klienta

Źródło

1. Zrozum swojego klienta

Zrozumienie klienta jest podstawą mapy podróży klienta.

Jednym z najlepszych sposobów na to jest stworzyć osobowość kupującego dla Twoich głównych typów klientów. Możesz myśleć o osobie kupującego jako o „prototypie” tego, jak mógłby wyglądać typowy klient.

Jeśli robisz to po raz pierwszy, zacznij od jednej lub dwóch osób, aby było to proste. Z biegiem czasu w razie potrzeby możesz wypracować sobie coraz więcej.

Możesz nawet nazwać swoje persony i użyć zdjęć stockowych, aby ożywić każdą z nich, na przykład:

Źródło

Możesz użyć Segmentacja rynku strategia budowania swojej osobowości. Uwzględnij elementy takie jak:

  • Geografia: Gdzie mieszkają i jak tam mieszkają.
  • Dane demograficzne: Ich wiek, płeć, zawód, dochód, wykształcenie i tym podobne.
  • Psychografia: Styl życia, wartości i postawy. Jakie są ich cele, potrzeby i problemy, zwłaszcza w odniesieniu do Twojej marki? W jaki sposób Twoja marka może spełnić ich potrzeby i rozwiązać ich problemy?
  • Behawioralne: Czego szukają, jak lubią wchodzić w interakcje z markami i jakie mają oczekiwania wobec prowadzenia działalności. Celem końcowym jest upewnienie się, że punkty styku są zgodne z ich zachowaniami.

Segmentacja rynku

Gorąco zachęcamy do budowania swoich person na podstawie prawdziwych danych.

Nie tylko go uskoku! Jest tak wiele rzeczy, które mogą pójść źle, jeśli zagrasz w grę w zgadywanie.

Możesz gromadzić dane poprzez badania online, bezpośrednie opinie za pośrednictwem ankiet i kwestionariuszy klientów oraz specjalistyczne narzędzia do przetwarzania danych, takie jak Google Analytics.

Google Analytics ma niesamowite możliwości śledzenia i gromadzenia danych o użytkownikach odwiedzających Twoją witrynę, takie jak:

  • Gdzie odwiedzili z geograficznego
  • Informacje demograficzne, takie jak płeć i wiek
  • Osobiste zainteresowania i hobby
  • Jakie przeglądarki i urządzenia odwiedzali
  • Które witryny i kampanie skierowały ich do Twojej witryny
  • Co zrobili w Twojej witrynie (omówimy to dokładniej w następnej sekcji)

Jeśli nie znasz, trochę samouczek na temat niesamowitych funkcji Google Analytics . Sprawdź to!

2. Nakreśl etapy cyklu życia i punkty kontaktu z podróżą klienta

Teraz nadszedł czas, aby stworzyć ramy dla mapy podróży użytkownika.

Załóżmy, że prowadzisz sprzedaż detaliczną, taką jak dropshipping sklep. W tym przypadku cykl życia jest podobny do wspomnianego wcześniej (świadomość, zaangażowanie, ocena, zakup, doświadczenie, tworzenie więzi).

Możesz go skrócić lub rozszerzyć - cokolwiek pasuje do Twojej wyjątkowej sytuacji biznesowej. Oto skrócona wersja z HubSpot który składa się tylko z trzech etapów: świadomości, rozważenia i decyzji.

podróż klienta z punktami styku

Źródło

Jeśli nie masz pewności, jaki jest Twój cykl życia, ten przykład jest dobrym miejscem do rozpoczęcia.

Po uzyskaniu tych informacji możesz zmapować punkty kontaktu z podróżą klienta w tym cyklu życia. Punkt kontaktu to każda interakcja i zaangażowanie, które ktoś może mieć z Twoją firmą.

SurveyMonkey ułóż wspaniałą listę typowych punktów kontaktu z podróżą klienta wzdłuż szerokiego trzystopniowego cyklu życia przed, w trakcie i po zakupie:

jak poprosić na Instagramie na żywo

Źródło

Aby Twoja mapa podróży klienta była naprawdę skuteczna, powinna być dostosowana tak, aby zilustrować średnie punkty kontaktu, z którymi każda osoba uderza w całym cyklu życia.

Korzystanie z raportów Google Analytics

Oprócz uzyskania informacji na temat swoich osobowości, możesz także sprawdzić, jak zachowują się w Twojej witrynie.

Przepływ zachowań jest świetnym źródłem do mapowania punktów kontaktu z podróżą klienta, ponieważ pokazuje ścieżkę, jaką przebył każdy użytkownik w Twojej witrynie - aż do każdej klikniętej strony i czasu spędzonego na tych stronach.

Możesz to wykorzystać do przyjrzenia się trendom wśród odwiedzających, którzy dokonali zakupów. Idealnie byłoby, gdybyś był w stanie zidentyfikować typowe przepływy, którymi dzielą się Twoi klienci, a następnie dostosować doświadczenie użytkownika, aby skierować nowych odwiedzających do tych przepływów zarabiania.

raporty Google Analytics

3. Dopasuj doświadczenia klienta do etapów i punktów kontaktu

W tym momencie masz mapę podróży klienta z etapami cyklu życia i punktami styczności z podróżą klienta, przez które przepływa typowy klient.

Teraz połącz ze sobą osobowość kupujących i ich doświadczenia.

Podejmij krytyczne myślenie - napędzane eksploracją jak największej ilości danych - aby zbadać takie pytania, jak:

  • Co myśli i czuje mój klient na każdym etapie cyklu życia i przy każdym zaangażowaniu w punkt styczności?
  • Jakie zadają pytania i jakie działania podejmują?
  • Jakie są ich potrzeby, pragnienia, oczekiwania i obawy dotyczące każdego z tych punktów? W jaki sposób te emocje i cele motywują ich zachowanie?
  • W jaki sposób moja firma realizuje te emocje i cele? A co ważniejsze, czy robię dobrą robotę, pokazując im, że jestem w stanie je spełnić?
  • Jak zmienia się ich doświadczenie, gdy przechodzą przez cykl życia? Czy zmieniają się ich emocje, postawy i nastroje? Jak mogę pielęgnować te zmiany?
  • Jakie mam szanse na zdobycie większego zaufania i zbudowanie silniejszych relacji z klientem?

Oto zabawny przykład podróży klienta dla domenye-commercenabywca laptopa. Używa emotikonów do zilustrowania zmian emocjonalnych zachodzących w cyklu życia, co pomaga marce zrozumieć, w jaki sposób może je najlepiej wspierać:

e-commerce dla kupującego laptopa i podróż klienta

Źródło

jak l for lee wygląda w prawdziwym życiu

4. Zidentyfikuj i usuń obecne luki i niewspółosiowości

Na drodze do stworzenia mapy podróży klienta możesz odkryć, że w Twojej witrynie znajduje się usterka, która powoduje, że większość odwiedzających ją opuszcza, zamiast dokonywać zakupu.

A może odkryjesz, że klienci nie współgrają z Twoimi przekazami marketingowymi. Albo że nie są zadowoleni z czasu wysyłki lub jakości Twoich produktów lub usług.

Może się to wydawać złą wiadomością, ale to naprawdę świetna wiadomość!

Oznacza to, że jesteś o krok bliżej rozwiązania tych problemów i stworzenia fantastycznego doświadczenia dla potencjalnych klientów i gości.

Jeśli od razu widać, że sprawy nie idą tak, jak byś chciał, spróbuj utworzyć dwie mapy podróży klienta: jedną dla bieżącej podróży klienta i jedną dla idealnej podróży klienta.

Na idealnej mapie podróży klienta wypisz, jak chcesz, co się dzieje.

Następnie możesz wdrożyć strategie, aby się tam dostać.

Teraz, gdy znasz już podstawowe kroki tworzenia mapy podróży klienta, spójrzmy na kilka dodatkowych przykładów, aby lepiej zrozumieć możliwości.

Najlepsze mapy podróży klientów

Aby Twoja kreatywność płynęła, spójrzmy na kilka przykładów map podróży użytkowników, które dobrze radzą sobie z przedstawieniem procesu.

Prosta mapa podróży klienta

Ta prosta mapa podróży klienta z witryny Jasne naczynie pokazuje mapę podróży dla aplikacji. Etapy procesu zakupu klienta od początku do końca to badanie, porównanie, warsztaty, wycena i podpis.

Na każdym etapie wymienili typowe pytania, które zadają potencjalni klienci, ich emocje i uczucia oraz to, co firma musi zrobić, aby odpowiedzieć na te pytania i zaspokoić ich potrzeby.

prosta mapa podróży

Źródło

Mapa dla wielu kupujących

Ta mapa przedstawia podróż użytkownika dla trzech różnych osobowości klientów. Cykl życia dzieli się na cztery etapy: odkrywanie, badanie, konwersja i zaangażowanie posprzedażowe.

Zawiera listę punktów kontaktu z podróżą klienta w lewej kolumnie i wykorzystuje pola siatki jako „znaczniki wyboru”, aby pokazać, w jaki sposób każda osoba angażuje się w każdy punkt kontaktu.

Mapa osobowości wielu kupujących

Źródło

Kompleksowa mapa podróży klienta

Ten przykład podróży użytkownika ma bardziej kompleksowe podejście. Cykl życia składa się z pięciu etapów: Świadomość, Rozważanie, Pozyskiwanie, Obsługa i Lojalność.

Jak widać, nie ma żadnych punktów kontaktu z ścieżką klienta - wymienia prawie 40 z nich, oznaczonych kolorami, aby łatwo dopasować je do odpowiedniego etapu cyklu życia.

Zawiera nawet listę wewnętrznych działów zaangażowanych w każdy etap i punkt styku doświadczenia, a także całkowitą liczbę możliwości wpływania na podróż przez ich zespół. Sugeruje to, że jest to oferta dla większej firmy z bardziej zaangażowanym modelem biznesowym.

Oczywiście nie musisz zagłębiać się w tę szczegółową analizę, aby mieć świetną mapę podróży klienta. Ale włożenie dodatkowego wysiłku, gdzie tylko możesz, nie zaszkodzi!

Źródło

Wyznaczanie drogi do sukcesu

Jeśli Twoja firma potrzebuje trochę wsparcia, mapowanie podróży klienta może być po prostu brakującym ogniwem.

Kiedy zbierzesz prawdziwe dane użytkowników i zagłębisz się w te dane tak głęboko i sensownie, jak to tylko możliwe, będziesz w stanie odkryć niesamowite spostrzeżenia.

Te spostrzeżenia mogą pomóc we wszelkiego rodzaju informacjach strategie marki , od ulepszania witryny internetowej po ulepszanie działań marketingowych po tworzenie lepszych doświadczeń dla klientów.

W dłuższej perspektywie poświęcenie czasu na zrozumienie klienta i jego relacji z Twoją marką pomoże zdobyć i utrzymać jego zaufanie - co oznacza więcej klientów, którzy Cię kochają i wracają po więcej.

Chcesz dowiedzieć się więcej?



^