Artykuł

Co to jest NPS? Wszystko, co musisz wiedzieć o wyniku Net Promoter Score

Zanim przejdziemy do niedociągnięć Net Promoter Score® - a rzeczywiście jest kilka niedociągnięć, takich jak konieczność dołączania tego symbolu ® - najpierw rozłóżmy kilka rekwizytów.





W końcu Net Promoter Score, czyli NPS®, wykluł się już w 2003 roku i nadal ma się dobrze.

W rzeczywistości NPS istnieje od tak dawna artykuł pierwszy wprowadzający zawiera wiele odniesień do AOL, w tym ten: „obsługa klienta wygasła, do tego stopnia, że ​​klienci nie mogli nawet znaleźć numeru telefonu, aby skontaktować się z przedstawicielami firmy w celu udzielenia odpowiedzi na pytania lub rozwiązania problemów”.





Innymi słowy, NPS pochodzi z czasów, gdy AOL był dużym graczem i kiedy klienci mogli kontaktować się z firmami przez telefon.

Serwer NPS istnieje dłużej niż Facebook, dłużej niż Gmail i trochę dłużej niż iPhone. Tak dobry pod względem Net Promoter Score, że wciąż się podłącza, mimo że jest stosunkowo stary.


OPTAD-3

Ale podobnie jak w przypadku większości rzeczy z 2003 roku, ostatnie 15 lat wprowadziło kilka lepszych opcji, szczególnie dla zgryźliwych właścicieli sklepów internetowych. (Oczywiście właściciele złych sklepów internetowych to kolejna rzecz, która pojawiła się w dużej mierze po NPS.)

Dzisiaj omówimy wszystko, co musisz wiedzieć o wskaźniku Net Promoter Score - w tym kilka alternatyw, które są nieco większe w tej dekadzie.

Nie czekaj, aż zrobi to ktoś inny. Zatrudnij się i zacznij decydować.

Zacznij bezpłatnie

Co to jest NPS?

Wynik Net Promoter Score, znany również jako NPS, jest miarą satysfakcji i lojalności klientów. NPS firmy zależy od odpowiedzi na pojedyncze, konkretnie sformułowane pytanie zadane klientom: Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz nasz produkt lub usługę swoim znajomym lub rodzinie? Odpowiedzi wahają się od 0 (bardzo mało prawdopodobne) do 10 (bardzo prawdopodobne).

Klienci są podzieleni na trzy grupy na podstawie ich odpowiedzi:

  • NPSPromotorzy, którzy odpowiedzą 9 lub 10
  • NPSPasywni, którzy odpowiadają 7 lub 8
  • NPSKrytycy, którzy odpowiadają od 0 do 6

Gdy firma ma wystarczającą liczbę odpowiedzi - nie ma minimalnych wymagań, ale im więcej, tym lepiej - można obliczyć jej Net Promoter Score.

Co oznacza wynik promotora netto

Net Promoter Score mierzy gotowość klientów do polecania Twojej firmy, produktów lub usług innym na podstawie ich doświadczenia. Jako miernik satysfakcji klienta, Twoja firma może dowiedzieć się, jak poprawić obsługę klienta i inne ważne aspekty swojej firmy, rozumiejąc, co oznacza Twój Net Promoter Score.

Na przykład posiadanie wskaźnika Net Promoter Score poniżej 70 procent oznacza, że ​​Twoja firma może wiele zrobić, aby ulepszyć usługi świadczone klientom. Posiadanie wskaźnika Net Promoter Score przekraczającego 70 procent może oznaczać, że zespoły obsługi klienta i sprzedaży wykonują świetną robotę. Poprawienie tego wyniku może być trudne bez częstszego rozmawiania z klientami i zagłębiania się w drobne szczegóły produktów lub usług, które oferujesz.

Co to jest NPS?

Szablony ankiet NPS

Ponieważ Net Promoter Score istnieje już od kilku lat, firmy przyjęły wiele różnych szablonów do gromadzenia wyników. Różnią się one od szablonów ankiet NPS dla Twojej witryny, szablonów ankiet e-mail NPS i szablonów ankiet NPS zoptymalizowanych pod kątem urządzeń mobilnych. Głównym celem wszystkich tych szablonów ankiet NPS jest zachowanie prostoty wyglądu, aby użytkownicy nie byli zniechęceni do wypełnienia krótkiej ankiety.

Szablon ankiety NPSObliczanie wyniku promotora netto

Obliczenie Net Promoter Score może być początkowo mylące, ale po kilkukrotnym wypróbowaniu jest bardzo łatwe. Obliczenie Net Promoter Score odejmuje procent Krytyków NPS od procentu Promotorów NPS. Pasywni NPS, ci, którzy odpowiedzieli 7 lub 8, nie są bezpośrednio włączani do obliczeń, ale mają wpływ na ogólny wynik.

to blog uważany za media społecznościowe

Jeśli masz 60 promotorów NPS i 40 krytyków NPS, to twój NPS wynosi 20. 60 na 100 to 60 procent, a 40 na 100 to 40 procent. Obliczenie NPS wygląda następująco: 60 - 40 = 20.

Jeśli jednak masz60 promotorów NPS, 40 krytyków NPS i 50 pasywnych NPS, wtedy Twój NPS byłby nieco niższy. Teraz masz łącznie 150 odpowiedzi zamiast 100, więc nawet przy tej samej liczbiePromotorzy NPS i Krytycy NPSTwój ostateczny wynik nie jest tak dobry.

60 na 150 to 40 procent, a 40 na 150 to 27 procent. Teraz obliczenie NPS wygląda następująco: 40 - 27 = 13.

Więc teraz widzisz, że obliczenie Net Promoter Score jest całkiem proste!

Co to jest dobry wynik NPS?

Im wyższy NPS firmy, tym lepiej. Maksymalny wynik to 100 procent, a najniższy wynik może wynosić -100 procent. Oznaczałoby to, że spośród tych, którzy wzięli udział w ankiecie NPS w 100 procentach, byli promotorami NPS bez ani jednego pasywnego NPS ani Krytyk NPS. Dobry wynik NPS nie musi jednak wynosić 100 procent. Gdziekolwiek jest od 50 do 100 procent uważane za dobre lub doskonałe Wynik NPS. W zależności od branży osiągnięcie 100 procent może być prawie niemożliwe, więc jest to ważne porównaj swój wynik NPS przeciwko twojej branży, jeśli to możliwe.

Jak poprawić swój wynik promotora netto

Jeśli jesteś o kilka punktów mniej od świetnego wyniku Net Promoter Score lub chcesz całkowicie odnowić swoją markę i drastycznie zmienić wynik Net Promoter Score z niskiego na wysoki, możesz zrobić wiele rzeczy.

  1. Edukuj ludzi w firmie : Informując pracowników firmy o tym, czym jest Net Promoter Score i jaki ma wpływ na firmę, możesz ulepszyć sposób, w jaki firma działa. Jeśli dział obsługi klienta lub sprzedaży to brakuje, może to zmotywować ich do dalszych działań. Organizuj konkursy, aby dać działom więcej powodów do ulepszenia usług świadczonych klientom.
  2. Zaangażować Influencerzy w mediach społecznościowych : Zidentyfikuj swoich głównych influencerów, którzy kochają Twoją markę i rozpocznij z nimi rozmowy online. W ten sposób obserwatorzy Twoich influencerów zobaczą rozmowę i może zachęcić ich do zakupu u Ciebie.
  3. Zmień Krytyków NPS w Promotorów NPS : Aktywnie znajdź i porozmawiaj ze swoimi Krytykami NPS, aby poznać ich skrupuły i spróbować je naprawić. Jeśli pracujesz wystarczająco ciężko, możesz zmienić je w pozytywne doświadczenia dla swoich klientów, zmieniając ich w ten sposób w promotorów NPS.
  4. Zaplanuj kolejne badanie NPS : Po obliczeniu wyniku NPS, przygotuj plan, w jaki sposób chciałbyś poprawić swój wynik Net Promoter Score. Ustaw swój plan w miejscu, w którym możesz śledzić i planować kolejną ankietę w przyszłości, aby zmierzyć poprawę wyniku Net Promoter Score.

Dlaczego wskaźnik Net Promoter Score jest ważny

Możesz trochę się wzdrygnąć, czytając takie rzeczy od Fredericka Reichhelda, który pomógł stworzyć NPS: „Ta liczba to jedyna liczba, którą musisz zwiększyć. To takie proste i tak głębokie ”. Riiiiight.

Net Promoter Score jest zdecydowanie trochę duszny w porównaniu do innych gadżetów w zestawie narzędzi sklepu e-commerce.Mimo to NPS ma pewne mocne strony. Spójrzmy na trzech dużych.

To sprawia, że ​​skupiasz się na satysfakcja konsumenta

Istnieje kilka powodów, dla których rozszerzenie Shopify aplikacja sprawia, że ​​jest to piękne ka-ching dźwięk za każdym razem, gdy dokonujesz sprzedaży, ale milczy za każdym razem, gdy masz zadowolonego klienta.

Po pierwsze, sprzedaż jest głównym celem Twojego sklepu i każdego sklepu. Powinny być celebrowane. Po drugie, sprzedaż jest mierzalna w sposób, w jaki nie ma zadowolenia klientów: zakup jest rejestrowany za pomocą kliknięcia przycisku. Szczęście nie jest już tak ograniczone i suche.

To powiedziawszy, satysfakcja klienta, utrzymanie klienta i lojalność klientów są niezwykle ważne. A Net Promoter Score przypomina nam, że klienci są nadal aktualni po ka-ching . Mogą zdecydować, czy kupią ponownie, po pierwsze, a zatrzymanie obecnych klientów jest tańsze niż wyjście tam i znalezienie nowych.

Ponadto dawni klienci mogą mieć duży wpływ, dobry lub zły, na to, jak postrzegana jest Twoja marka. Być może paskudny tweet niezadowolonego klienta to druga rzecz, która pojawia się, gdy ktoś szuka Twojego konta na Twitterze.

Wynik Net Promoter Score jest pomocny w zmuszaniu nas do przypomnienia sobie, że po zakupie istnieje świat.

Zidentyfikuj trendy

Rzeczywisty świat nie jest tak surowy jak świat NPS. Oto na przykład, jak to zrobić NetPromoter.com opisuje „Promotorów NPS” w porównaniu z „Pasywami NPS”:

Promotorzy NPS (9-10 punktów) to lojalni entuzjaści, którzy będą kupować i polecać innym, napędzając wzrost.

NPS Passives (wynik 7-8) to zadowoleni, ale pozbawieni entuzjazmu klienci, którzy są podatni na konkurencyjne oferty.

To nie tak, że respondenci NPS myślą w ten sposób, kiedy odpowiadają. 8 może być tak samo zadowolone jak 9, ale jeden jest uważany za mało entuzjastyczny, podczas gdy drugi napędza wzrost.

Ale nawet jeśli przyznamy, że NPS nie jest nauką - i nie jest - nadal jest cenny do identyfikowania trendów. Jeśli uzyskasz wystarczającą liczbę odpowiedzi w wystarczająco długim okresie, pojawią się wzorce. Jeśli więc wynik promotora netto wynoszący 27 jest pod względem praktycznym identyczny z wynikiem promotora netto wynoszącym 28, liczby te zyskują na znaczeniu w porównaniu z wynikami z ostatniego kwartału lub zeszłego roku.

Jasne, 29 samo w sobie nic nie znaczy. Ale 29 z pewnością coś znaczy, jeśli ta liczba wynosiła 15.

Badanie NPS

Proces NPS

Nieodłączną słabością NPS jest to, że w gruncie rzeczy jest zbyt uproszczony - na przykład traktowanie 6s tak samo jak 1s. Ale możemy również zmienić tę słabość w siłę.

Wrzucając ludzi do trzech grup, choć mogą być one nadmiernie uproszczone, odpowiedzi NPS stają się wykonalne.

Wiesz, że każdy, kto odpowie od 0 do 6, nie jest zbyt podekscytowany. Ta pojedyncza grupa NPS obejmuje „totalnie wściekłe i gadające bzdury w mediach społecznościowych” oraz „nie szalone, ale też niezbyt szczęśliwe”. To są bardzo różne postawy. Ale tak czy inaczej, wiemy, że jest miejsce na ulepszenia.

Proces NPS pozwalatworzymy wiadomości, e-maile , i kody rabatowe dostosowane do określonych grup klientów, którzy mają co najmniej w przybliżeniu taką samą opinię o Twojej firmie.

Krytycy NPS wymagają trochę opieki (a może nawet przeprosin). NPS Passives wymagają odrobiny szturchnięcia, aby zmienić je w prawdziwych fanów. I promotorów NPS,tymczasem wymagają utrzymania status quo. A dzięki NPS istnieją jasno zdefiniowane grupy do pracy.

Gdy już ustalisz, jak chcesz adresować różne grupy serwerów NPS,możesz przygotować proces NPS z kampaniami, aby to zrobić. Są też narzędzia, które Ci pomogą.

Na przykład, Customer.guru to aplikacja w Sklep z aplikacjami Shopify którego możesz użyć, aby zadać to magicznie sformułowane pytanie NPS na swojej stronie internetowej. Następnie automatyzuje to, co dzieje się dalej, na podstawie otrzymanych odpowiedzi.Twój proces NPS może się różnić w zależności od grupy NPS, aby dostosować go do ich potrzeb.

Ktoś, kto odpowie „7”, może zostać przekierowany na stronę docelową dlaNPS Passives - gdzie być może znajdą kod rabatowy - podczas gdy Twoi promotorzy NPSzostaną przekierowani na inną stronę docelową - na której być może zostaną poproszeni o napisanie recenzji. Możesz również przesłać dane NPS z Customer.guru do Facebooka i AdWords, aby dostosować reklamy i stawki dla różnych grup NPS.

Dostawcy poczty e-mail mogąma również kilka prostych sposobów wykorzystania odpowiedzi NPSzgodnie z procesem NPS. Możesz użyć przyjaznego dla małych firm narzędzia e-mail, aby zadać pytanie NPS - po prostu osadzić je bezpośrednio w wiadomości e-mail - a następnie użyć odpowiedzi do utworzenia segmentów. Następnie dostosuj kolejną rundę wiadomości na podstawie tych segmentów NPS.Wyślij jedną kampanię do swoich Krytyków NPS, drugą do swoich pasywnych NPS, a następnie rozwiń czerwony dywan dla promotorów NPS.

I w tym miejscu możemy ponownie zacytować Reichhelda - nie po to, aby przewrócić oczami, ale aby podkreślić coś, co jest trafne: „Krótko mówiąc, program opinii klientów powinien być postrzegany nie jako„ badanie rynku ”, ale jako narzędzie zarządzania operacyjnego . ”

NPS może być cennym narzędziem do zarządzania, które pozwala naciskać odpowiednie przyciski w różnych grupach, o ile masz za sobą dobrze przemyślany proces NPS, który ma na celu zwiększenie wskaźnika NPS w czasie.

Dlaczego serwer NPS jest daleki od doskonałości

Okay, więc to jest dobra strona NPS i jest wiele dobrych rzeczy, które wynikają z tego.

Istnieją jednak ograniczenia dotyczące NPS.Teraz nie tak dobre.

Pytania dotyczące NPSZmieniła się cała idea „polecania”

Wróćmy jeszcze raz do tego pytania NPS: Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz nasz produkt lub usługę swoim znajomym lub rodzinie?

NPS opiera się całkowicie na czasowniku polecić . Pomyśl tylko, jak bardzo zmieniło się znaczenie tego słowa.

Co to znaczyło coś polecić w 2003 roku? Nie, poważnie, nie pamiętam.

NPS wyprzedza dzisiejsze największe platformy rekomendacji, takie jak Facebook, Twitter, Instagram. Reszta naszych dzisiejszych rekomendacji wydaje się pochodzić z algorytmów. Programy w Netflix, utwory w Spotify, produkty w wyszukiwarce Google.

Znaczenie NPSz „ polecić' jestz czasów, gdy „ plotka ”Dosłownie oznaczało rozmowę na głos z kimś o rekomendacji.

„Jakie jest prawdopodobieństwo, że będziesz polecać ... ”Przemawia za rokiem 2003 Jakie jest prawdopodobieństwo, że klikniesz przycisk Lubię to ? Jakie jest prawdopodobieństwo, że opublikujesz zdjęcie? Jakie jest prawdopodobieństwo, że klikniesz buźkę emoji ?

Obliczanie wyniku promotora nettoNie jest przeznaczony dla małych firm e-commerce

Na stronie NPSBenchmarks.com pojawiła się wiadomość „Zapytaj mnie o cokolwiek” sesja z Jørgenem Bo Christensenem, autorem książki Promotor sieci nowej generacji . W sesji Christensen został zapytany, jak często firma powinna przeprowadzać ankiety NPS swoim klientom.

Odpowiedział: „Najpierw moja krótka odpowiedź: zalecamy przeprowadzanie ankiet wśród klientów cztery razy w roku lub częściej”.

Co?!

Ta odpowiedź pokazuje rozdźwięk między celami NPS a realiami Twojego biznesu online. Większość właścicieli sklepów internetowych byłaby zadowolona, ​​gdyby ktoś dokonał czterech zakupów w ciągu roku. A nawet jeśli osiągniesz ten ambitny cel, stosunek 1 do 1 między zakupami a ankietami NPS wydaje się nieco nieudany.

Bez względu na to, dla kogo ta rada jest przeznaczona cztery razy w roku, nie są to sprzedawcy prowadzący małe sklepy e-commerce.

Zwiększ lojalność klientów

Analiza porównawcza wyniku Net Promoter Score

Regularne przeprowadzanie ankiety NPS z klientami może być frustrujące, ale nawet jeśli robisz to dwa razy w roku, możesz porównać wyniki, aby zobaczyć, jak wypadasz w porównaniu z poprzednimi wynikami. Konieczność porównania twojego NPS z poprzednich wyników jest taka, abyś mógł zobaczyć, czy liczba krytyków NPS maleje i czy twój wynik poprawia się.

Możesz również porównać swój serwer NPS z innymi firmami w Twojej branży za pomocą narzędzi takich jak Benchmarki NPS .

Czas można lepiej wykorzystać

Co prowadzi nas do tego: Jeśli chcesz osiągnąć to, co NPS zamierza osiągnąć - zwiększyć lojalność klientów i wykorzystać zadowolonych klientów do rozpowszechniania informacji o Twojej marce - istnieją bardziej wpływowe sposoby spędzania czasu.

Właściciele sklepów wiedzą lepiej niż ktokolwiek inny, że każda kampania, ulepszenie i kanał, który zostaje uruchomiony, wiążą się z kosztami alternatywnymi. Więc wykorzystaj swój czas i energię, aby nakłonić klientów do zrobienia rzeczy, które będą miały większy wpływ niż odpowiedź na pytanie NPS.

Co ma większe znaczenie niż odpowiedź na pytanie NPS? Wybierz:

  • Poproś klientów o napisanie recenzje produktu i połącz ich z rabatami, gdy to zrobią
  • Angażować z klientami w mediach społecznościowych
  • Zoptymalizuj powiadomienia które klienci otrzymują na różnych etapach lejka sprzedażowego - porzucenie koszyka, potwierdzenie zamówienia, aktualizacja wysyłki, dalsze podziękowania po dostawie itp.
  • Ulepsz swoją witrynę, niezależnie od tego, czy oznacza to tworzenie większej ilości treści, pisanie nowych opisów produktów, czy też robienie czegoś Praca domowa SEO

Ta lista mogłaby być długaprzez chwilę wcześniejprzechodzimy do „Zadaj klientom pytanie o NPS, porównaj swój wynik z ostatnim kwartałem i uruchom kampanie marketingowe dla swoich trzech grup NPS”.

Wynik promotora nettoPodsumowanie wyniku Net Promoter Score (wersja tldr)

W porządku, przejdźmy szybko do tego, czego dowiedzieliśmy się o NPS. W ten sposób, gdy zapytamy „Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz ten wpis swojej rodzinie lub znajomym”, odpowiesz 10.

Co to jest NPS ponownie?

NPS to system służący do ilościowego określania satysfakcji i lojalności klientów. Odpowiedzi, udzielane w 11-stopniowej skali od 0 do 10, są wpinane do plikuObliczanie wyniku promotora nettoktóry daje firmom ich Net Promoter Score. Respondentów podzielono na trzy grupy -Promotorzy NPS, pasywni NPS i Krytycy NPS- na podstawie odpowiedzi.

Dlaczego NPS jest ważny?

NPS może być cennym narzędziem. Zmusza firmy do rozważenia satysfakcji, a nie tylko sprzedaży i przychodów. Pomaga również określić, w jakim kierunku rozwija się poziom zadowolenia klientów, dzięki czemu wiesz, czy powinieneś podwoić to, co działa, czy spróbować czegoś nowego. I wreszcie, mimo że różne grupy NPS nie są naukowe, dają ci coś do pracy podczas tworzenia kampanii.

Co jest mniej fajne w NPS?

Najważniejsze jest to, że istnieją lepsze sposoby na pielęgnowanie satysfakcji i lojalności klientów. Obecnie - 15 lat po utworzeniu NPS - możesz korzystać z mediów społecznościowych, aplikacji, poczty e-mail i wielu innych, aby uszczęśliwić swoich klientów i polecić Twój produkt lub usługę znajomym i rodzinie.

Chcesz dowiedzieć się więcej?



^